+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Мероприятия по снижению количества претензий

ЗАДАТЬ ВОПРОС

N р. В условиях реформирования компании и создания вертикально интегрированных связей, организация системной работы по снижению непроизводительных потерь, в том числе связанных с отказами в работе технических средств и технологическими нарушениями, является приоритетной задачей ОАО "РЖД". Настоящий Порядок планирования, рассмотрения и контроля выполнения мероприятий по повышению надежности технических средств и снижению технологических нарушений далее - Порядок направлен на систематизацию работы аппарата управления ОАО "РЖД", функциональных филиалов ОАО "РЖД", их структурных подразделений, железных дорог, дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД" по согласованию в вопросах повышения надежности технических средств и повышения технологической дисциплины, снижения их влияния на перевозочный процесс. Настоящий Порядок распространяется на все уровни управления:.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Как правило, реализация производственными компаниями мероприятий по повышению производственной эффективности планируется компаниями в виде разрозненных программно-плановых документов.

Вы точно человек?

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения.

В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают?

И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? В этом-то все и дело. Говоря словами Маршалла Маклахана, жалоба может быть средством выражения. Потребители стонут и вздыхают — как кажется, несправедливо, — но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса. Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте — иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами.

Без потребителей нет и бизнеса. Однако создается впечатление, что их наличие было обнаружено совсем недавно. Только в последние 10—15 лет мы начали говорить о потребителях более или менее серьезно. Сегодня такие фразы, как: полное обслуживание потребителя; потребительский рынок; индекс удо-влетворенности потребителя; организация, ориентированная на потребителя; торговля, сосредоточенная на интересах покупателя; забота о клиентах; чувствительность потребителя; внутренние и внешние потребители; клиент в центре бизнеса и даже мягкое и жесткое отношение к потребителю, и тому подобное — не сходят с языка деловых людей, особенно консультантов.

Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого общения с клиентом. В современной сфере обслуживания идеи качества и сервиса неразрывно связаны. Представления о клиенте также расширились. Теперь это не только тот, кто просто платит, но любой человек, получающий пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общест-венного транспорта.

Кроме того, появилось понятие внутреннего клиента — оно включает коллег и начальство. Концепция клиентов может подходить даже к друзьям и родствен-никам. Идея ясна. Клиенты оказались в центре дискуссии. Или мож-но сказать, что они — на вершине иерархической структуры организации. И любая книга, посвященная менеджменту, сервису или качеству, как эхо, повторяет: в основе нашего бизнеса находится клиент.

Однако мы слишком часто забываем об этом. Похоже, что мы много говорим и гораздо меньше предпринимаем в данном направлении. Десятки опросов клиентов свидетельствуют: нам нужно многое изменить в отношениях с ними. Клиенты часто испытывают недовольство. Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта.

Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем или ока-зании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находиться в центре внимания. То, что мы называем жалобой, на самом деле — один из самых непосредственных и значимых способов выражения неудовольствия для компании. На деле большинство компаний считают жалобы подтверж-дениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных товарах и услугах.

И несмотря на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб.

Это напоминает нам о временах, когда управление стрессом расценивалось и декларировалось как снижение стресса. В середине х годов существовало убеждение, что стресс нужно уменьшать, а лучше вообще его избегать. Однако люди, способные заглядывать чуть глубже в суть проблемы, стали понимать, что у стресса есть положительные стороны и что скорее нужно научиться управлять стрессом. Сегодня практически все говорят об управлении стрессом, а не о его сни-жении. Данная идея применима и к жалобам.

Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за ис-ключением некоторых крайних обстоятельств. Для потребителей жалобы — наиболее прямой и эффективный способ сообщить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями.

Слушая жалобы, мы напоминаем первых поселенцев, прикладывавших ухо к земле, чтобы уловить в отдалении стук копыт. Эти звуки дают нам ценный сигнал о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову игнорировать такой источник информации.

Данная книга обращается к каждому, кто имеет дело с клиентами и хотел бы извлечь пользу из их отзывов. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех.

Наша цель — показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегиче-ского инструмента для развития бизнеса. Здесь также говорится о роли жалоб как стратегического инструмента в развитии бизнеса и поднимается вопрос о том, почему разочарованные клиенты редко предъявляют претензии подавляющее большинство — никогда.

Мы представили примеры того, что говорят, как поступают и чего хотят недовольные клиенты. Мы обсуждаем особую категорию — письменные жалобы. И, наконец, мы рассматриваем роль обратной связи в наших личных взаимоотношениях.

Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — послушать его жалобу. И один из лучших способов упрочить личные отношения — заметить, что огорчили человека, и стараться разрешить конфликт. Когда друзья и родные недовольны нами, они обычно сообщают нам об этом — прямо или косвенно. Короткий диалог, который приводит к разрешению, или, иными словами, управлению жалобой, может сохранить гармонию отношений и даже сделать их крепче.

Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не го-ворят, это не значит, что они всем довольны. Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова.

В этой части мы уделяем особое внимание бесплатным телефонным линиям. Мы также рассказываем, как выработать принципы политики положительного отношения к жалобам, которые станут основой культуры организации. Последняя означает, что сами сотрудники также имеют возможность жаловаться и быть услышанными. Книга предлагает семишаговый процесс внедрения в организацию политики концентрации внимания на клиенте путем благожелательного принятия жалоб. В конце каждой главы вы найдете вопросы о политике ва-шей организации в отношении жалоб и вашей работе в данном направлении.

Эти вопросы можно задавать сотрудникам на общих собраниях, чтобы спровоцировать дискуссию о жалобах клиентов; можно включать их в обучающую программу, посвященную разрешению проблемных ситуаций. В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами клиентов.

Мы рекомендуем взять на заметку опыт указанных организаций, даже если сферы их деятельности отличны от специализации вашей фирмы. Карл Сьюэлл, глава широко известной успешной компании Sewell Village Cadillac в Далласе штат Техас , с готовностью признается, что свои лучшие идеи он позаимствовал у других организаций.

Мы с ним согласны. Читатели найдут в нашей книге много примеров жалоб — все они имели место в действительности. В случае негативных переживаний мы практически никогда не упоминаем названия компании. Если имя фирмы сообщается в связи с плохим отношением к жалобам клиентов, значит, она уже не существует или эта жалоба стала достоянием общественности.

Таково наше стратегическое решение. Прочитав только об одном примере, можно ошибочно прийти к выводу, что у некой компании плохое качество продукции или сервиса. Однако любая компания время от времени может совершать ошибки. И мы не хотели бы, чтобы наши читатели считали конкретную организацию никуда не годной только из-за чьей-то жалобы, пусть и обоснованной.

И наконец, в нашей книге вы найдете истории из жизни и данные исследований. Читатель быстро узнает, что существует масса сведений и документов, связанных с жалобами, но все исследования свидетельствуют об одном — недовольные потребители, как правило, не жалуются, а когда жалуются, к их отзывам часто относятся не слишком внимательно и улаживают конфликты далеко не всегда. Если мы хотим относиться к жалобам как к подарку, мы должны изменить не только наше поведение, но и мышление.

Часть I Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту Когда клиенты не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти восвояси.

Уходя, они не дают организации никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова. Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о нашей работе, клиенты, вы-ска-зы-ва-ющие свое недовольство, — это подарок для нас. Если мы изменим свое отношение жалобам и будем считать их подарком, нам будет легче использовать информацию, которая в них содержится, на благо нашего бизнеса.

Претензии клиентов оказываются одним из самых важных, хотя и недооцененным, источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования услуг. Это дорогого стоит! Чтобы вы могли лучше понять недовольного клиента, часть I настоящей книги исследует типы поведения, а также пожелания разо-чарованных клиентов. С пониманием приходит и признание. Мы должны приветствовать и поощрять такое пове-дение, обеспечивающее нам обратную связь с клиентом.

Представьте себе, что к вам на день рождения приходит ваш старый друг, которого вы не видели много лет, с приятным подарком в руках. Ваш вербальный и невербальный язык будет передавать сигналы удовольствия от встречи с другом и получения подарка. А что будет, когда вы распакуете этот подарок и обнаружите книгу, выбранную специально для вас? Ваша реакция?

Мне так хотелось иметь эту книгу! Я очень тронут тем, что ты выбрал для меня именно ее. Возможно, вы не настолько красноречивы, но смысл примерно таков.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Виктор Петров, Руководитель Арбитражной практики. Эльвира Хасанова, Младший юрист Арбитражной практики. Станислав Матюшов, Юрист Арбитражной практики. Судебная статистика арбитражных судов за последние пять лет свидетельствует о снижении количества заявлений, оставленных арбитражными судами без рассмотрения по основаниям, предусмотренным статьей АПК РФ. Так, в году после вступления в силу изменений в часть 5 статьи 4 АПК РФ, содержащих новые требования к досудебному урегулированию спора, количество исков, оставленных без рассмотрения, значительно возросло.

4 стадии внедрения TPM как каркас для «Стандарта» на вашем предприятии

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию.

Сайт функционирует при финансовой поддержке Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям. Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Запомнить Войти. Восстановить пароль.

О нашей УК

Оглавление Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и выполняемых работ, а также максимальное удовлетворение требований потребителя является стратегическим приоритетом в деятельности любого предприятия. Основным организационным средством, обеспечивающим достижение этой цели, является наличие системы менеджмента качества. В современных условиях хозяйствования цели предприятия в области качества могут быть сформулированы следующим образом: достижение наивысших результатов в удовлетворении запросов потребителя при минимальном использовании ресурсов и постоянном улучшении результатов.

Эффективность работы предприятия складывается из множества факторов: эффективности процессов, эффективности персонала и не в последнюю очередь — из эффективности оборудования, ключевого элемента производства. Простои, снижение скорости, необходимость ремонта и переналадки непосредственным образом влияют на прибыль предприятия.

Запомнить Войти. Восстановить пароль. Главной целью нашей компании является профессиональное предоставление качественных коммунальных услуг жителям. О нас Контакты Отчетность Общая информация Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности Сведения о выполняемых работах Порядок и условия оказания услуг Полезная информация Сведения о стоимости работ Тарифы на коммунальные ресурсы Новости Информация Регламент заселения Правила проживания в многоквартирных домах Инструкция по пожарной безопасности Вопрос-ответ Кабинет Общая информация Оборотная ведомость Начисления и долги Квитанция на оплату коммунальных услуг Данные счетчиков.

Знание специалистом различных сфер законодательства, последних редакций гражданских кодексов и армейских установок, служит делу защиты интересов и гражданских прав обратившихся военнослужащих.

В каждом воинском подразделении есть штатный юрист, который в первую очередь защищает интересы командования. Попав в сложную и противоречивую ситуацию, служащий нередко избегает рассмотрения своего вопроса на приеме у воинской администрации. Кроме того, не рассчитывая на объективное решение, военный может получить необоснованное взыскание и не сможет подать жалобу, боясь потерять служебное место.

Не менее бесправны бывают солдаты срочной службы и их родители. Добиться актуальной информации по прохождению сыном службы, помочь преодолеть барьеры чиновничьего произвола мало кто может самостоятельно. Правила прохождения медицинских комиссий, возможность отсрочки по состоянию здоровья знает военный юрист, который проконсультирует по всем возможным ситуациям с призывом.

Защищенность граждан предложили измерять снижением числа судебных и увеличение числа судебных претензий в защиту конкретного этих задач должны быть сформулированы в плане мероприятий по.

Бесплатные юридические консультации реализованы для достижения следующих целей:1. Предоставления профессиональной помощи нуждающимся гражданам.

Жители глубинки могут испытывать трудности с интернет-соединением. Телефонный разговор - наилучший способ, чтобы решить свои проблемы. На сайте доступна функция отсрочки разговора по телефону с человеком. Если заинтересованное лицо не может сразу поговорить с экспертом, следует оставить номер своего телефона для обратной связи, краткое описание дела.

Вы можете получить консультацию совершено бесплатно. Несомненным преимуществом является и возможность выбора советника. Если в вашем городе нет опытного специалиста по решению ваших проблем, в интернете вы найдете его без труда.

Мало того, этого требует даже решение стандартных бытовых задач.

Персональные менеджеры будут сопровождать на всех этапах сделки. Более 110 розничных магазинов различных форматов работают в Москве, Санкт-Петербурге.

Часто возникают юридические задачи, трудно решаемые без правовой поддержки. Оказать помощь призваны бесплатные советы юриста. Часто, платные юристы изначально возьмут деньги, только потом признаются - смогут ли они помочь решить данную юридическую задачу или .

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Китай: реальная жизнь наших в Пекине - ЭКСПАТЫ, Пекин
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Роман

    Нет ничего плохого в компромиссах. Даже если вся жизнь — сплошной компромизм.